Еще 50 лет назад основатель Wal-Mart Сэм Уолтон особенно любил летать на своем небольшом самолете, чтобы посещать магазины в разных местах или искать новые проекты;
В RT-Mart подчеркивают, что высшее руководство лично посещает магазины 365 дней в году, а руководитель компании Хуан Миндуань время от времени также часто посещает магазины.
Король сети магазинов Ито Йокадо (объем продаж в отдельных магазинах в Китае составляет 576 миллионов юаней, а в сетях Wal-Mart и Carrefour — 147 миллионов и 208 миллионов юаней соответственно) и ее глава Томихиро Саэгада более десяти лет ежедневно совершают покупки.
Проблемы в патрулировании магазинов
Обход магазинов важен, но у него также есть две проблемы.
Во-первых, многие владельцы магазинов склонны к формализму.
Даже если магазин патрулируют, многие из возникших там проблем так и не решаются по существу. Многие управляющие магазинами относятся к проверкам как к своего рода развлечению. Действительно, стоя в своем магазине перед десятками, а то и сотнями сотрудников и глядя на их уважительный вид, я чувствую себя настоящим генералом и начальником. Большинство людей с таким менталитетом во время патрулирования магазина говорили: «Здесь нехорошо, нужно это исправить», «Я уже несколько раз говорил об этом месте, почему оно до сих пор такое?» Директора и начальники отделов в глубине магазина один за другим кивали: «Да. Да, нужно немедленно это исправить, немедленно это исправить».
Все управляющие магазинами, находящиеся в подобной ситуации, очень устают на работе, потому что им приходится самим добиваться повышения, прежде чем их можно будет перевести на другое место. Магазин просто не хочет от него отходить. Эти управляющие устали. В то же время, похоже, им нравится эта иллюзия – как будто они действительно не смогут сдвинуться с места после ухода магазина. Но если он все-таки уйдет, то, скорее всего, будет отдавать приказы чаще, чем вы, когда произойдет смена руководства. Поэтому я хочу доказать, что он ценен и хорошо подготовлен к работе в этом магазине. Эта идея очень наивна, глупа и сомнительна для магазина. Решение ничем не поможет.
Во-вторых, меньше людей обладают достаточной квалификацией для патрулирования магазинов.
Старший менеджер розничной торговли Лю Гэн перепостил в Weibo новость Wal-Mart о проверках магазинов Гао Фулань и написал: «Проверки магазинов — обязательный курс для работников розничной торговли и основа управления. К сожалению, в наши дни все меньше людей, которые умеют проводить такие проверки, и это стоит обдумать». Он с сожалением добавил: «Не каждый, кто посетит магазин, обнаружит проблему после осмотра, но решить ее будет невозможно. Результат все равно будет тем же».
Ван Чен, обладающий многолетним опытом в управлении брендами, считает, что 70% руководителей могут выявлять проблемы только на месте проверки магазина и давать указания; 20% руководителей могут эффективно анализировать проблемы, например, почему снизилась цена за единицу товара у покупателя и почему запасы слишком велики; и только 10% руководителей могут решать проблемы, например, консультировать покупателей по повышению цен за единицу товара и помогать в решении проблем с неэффективными запасами.
Итак, как же нам справиться с, казалось бы, простой задачей патрулирования магазинов?
Создайте эффективную систему контроля качества на производстве.
Розничная торговля — это низкорентабельный бизнес. Во многих случаях розничным компаниям приходится полагаться на эффект масштаба для своего развития. Стандартизированные процессы позволяют максимально использовать этот эффект. Поэтому крупные розничные компании разработали систему контроля за работой магазинов, чтобы поддерживать единый стандарт, позволяющий магазинам и отделам, начиная от продавцов и заканчивая руководством и высшим звеном, выполнять все действия планомерно и систематически. Следуя этой системе, они контролируют работу магазинов, управляя каждой деталью.
Например, отдел магазина посещает магазин 2-3 раза в день, а затем менеджер отдела, вице-президент торгового зала, управляющий магазином, региональный генеральный менеджер, региональный генеральный менеджер, национальный вице-президент и президент. Каждую неделю организуется свой собственный обход магазина, что в долгосрочной перспективе принесет компании пользу.
Сформируйте правильный образ мышления и четко определите назначение магазина.
Чжан Рен, бывший старший операционный директор Walmart China, имеет более чем десятилетний опыт управления розничной торговлей. Каждый раз, когда он посещает магазины, перед ним стоят три задачи: понять магазин, пообщаться с покупателями и сотрудниками, а затем пройтись по рядам стеллажей. От крупных до мелких деталей, составление графиков работы персонала, анализ ассортимента и валовая прибыль по каждому товару – всё это входит в сферу его компетенции.
Только снизив свои требования, избавившись от «лидерского» менталитета и уточнив цель работы магазина, сотрудники, патрулирующие магазин, смогут более эффективно выявлять и решать проблемы. Основной процесс патрулирования магазина заключается в проведении проверок управления продукцией и маркетинга, контроле уровня потерь, свежести, оборачиваемости, отсутствия товара на складе, эстетики выкладки, сочетаемости и т.д., и оперативном реагировании на ситуации. Здесь руководители высшего звена могут на собственном примере передавать свой многолетний опыт сотрудникам, обучая их управлению складом, выкладке товаров и их сочетанию с продукцией для продажи. Это по-прежнему эффективный процесс обучения и распространения корпоративной культуры.
Уточните основное содержание управления магазином.
Обход магазина – это не просто обход помещения, он также включает в себя обнаружение и анализ различных его отделов.
В то же время, при обходе магазина следует придерживаться принципа не мешать покупкам клиентов и принципа «клиент прежде всего». При возникновении вопросов у клиентов необходимо незамедлительно отвечать и давать разъяснения, а произвольные указания строго запрещены. Также необходимо подавать пример при обходе магазинов и обучать сотрудников, формируя у них чувство ответственности. Необходимо вести письменный учет выявленных проблем и своевременно принимать меры по их устранению.
Дата публикации: 31 декабря 2021 г.
